1. Facebook

Das Social Media Portal Facebook bietet mit seinen mittlerweile 300 Millionen Nutzern einen guten und wenig aufwändigen Start in die Social Media-Welt. Dabei sollten kleine Firmen darauf achten, den Firmennamen sinnvoll einzusetzen und ihn nicht schon für ein persönliches Profil zu verschwenden. Dann nämlich hätte man sich schon eine wichtige Möglichkeit verbaut: den Aufbau einer Unternehmens-Fanpage.

Bevor man damit aber beginnt, sollte man sich die Zeit nehmen und nach seinen Konkurrenten suchen und sich deren Seiten genau ansehen, um einen besseren Eindruck davon zu bekommen, wie eine Fanpage aussehen könnte.

Der Aufbau einer „Business Fanpage“ ist eine gute Möglichkeit, die Reichweite der eigenen Präsenz in dem Social Media-Netzwerk zu erhöhen. Denn wer sich als Facebook-Nutzer hier als Fan registriert, bekommt sämtliche Updates auf seiner persönlichen Startseite angezeigt.

2. Twitter

Twitter bietet ebenfalls einen schnellen Social Media-Einstieg. Auch hier ist die Trennung von privaten und Business-Accounts, sowie die Sichtung von Wettbewerbern wichtig. Am sinnvollsten lässt sich Twitter mit einem der zahlreichen Clients, wie Tweetdeck, Seesmic oder Tweetie einsetzen, da sie auch Möglichkeiten zum Monitoring der eigenen Twitter-Strategie und von wichtigen Keywords bereithalten.

Eine erfolgreiche Twitter-Strategie besteht allerdings sicher nicht aus einer reinen Bewerbung der eigenen Produkte. Viel mehr geht es darum, mit interessanten Inhalten potenzielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen und ihnen bei Fragen und Problemen hilfreich zur Seite zu stehen.

3. Unternehmens-Blogs

Im Vergleich zu Facebook und Twitter sind Unternehmens-Blogs schon fast ein wenig aus der Mode gekommen. Dennoch können sie auch für kleine Unternehmen sehr wertvoll sein, auch wenn der Start etwas aufwendiger ist. Wer die technischen Anforderungen bei der Installation eines Blogsystems wie WordPress, Serendipity oder Movable Type scheut, bekommt eventuell Hilfe bei seinem Hoster oder setzt gleich auf ein Simple-Blog-System wie Posterous, Soup.io oder Tumblr, bei dem keine Installation notwendig ist.

Egal für welche Blog-Form man sich letztlich entscheidet, der Social Media-Erfolg kommt nur über gute Inhalte. Auch bei den Blogs gilt die Prämisse: Weniger Werbung, mehr Informationen. Oft wird dabei allerdings der Fehler gemacht, ein Blog nur zur Veröffentlichung von Pressemitteilungen zu nutzen. Ein Blog sollte regelmäßig mit Postings befüllt werden, die die Leser auch wirklich interessieren. Diese Arbeit sollte jemand übernehmen, der gerne, locker und verständlich schreiben kann und dafür die notwendige Zeit zur Verfügung hat.

4. LinkedIn/Xing

Die Social-Business-Plattformen LinkedIn und Xing bieten sich ebenfalls für kleine Unternehmen an. Bei LinkedIn gibt es beispielsweise eine Empfehlungsfunktion, die dabei helfen kann, eine positive Reputation aufzubauen. Außerdem gibt es auf beiden Plattformen eine Vielzahl an themenorientierten Gruppen, in denen sich Unternehmen an Konversationen beteiligen können und damit Präsenz zeigen. Auch hier sind wieder Informationen und Hilfe bei Fragen und Problemen sehr wichtig. Direkte Werbung sollte hingegen  vermieden werden.

5. Präsenz auf fremden Blogs

Social Media bedeutet vor allem auch Kommunikation und die findet nicht immer nur auf den eigenen Plattformen statt, sondern ebenso beispielsweise auf fremden Blogs. Der Kontakt zu den Bloggern kann sehr hilfreich für die eigene Reputation sein, weil man so Vertrauen aufbauen kann. Eine schöne Möglichkeit, die Reichweite des eigenen Blogs zu erhöhen, sind regelmäßige Kommentare, Verlinkungen in eigenen Postings oder auch wechselseitige Gastbeiträge.

6. Mobile und lokale Strategien

Mobile Anwendungen mit lokalen Bezügen finden immer mehr Anhänger. In den USA ist beispielsweise das Empfehlungsportal Yelp sehr erfolgreich. Ähnliche Dienste werden sicher auch bei uns bald starten. Bis es aber soweit ist, können sich Unternehmen beispielsweise schon einmal bei Google Maps registrieren lassen, um bei lokalen Suchen gefunden zu werden.

7. Monitoring

Egal, wie aktiv ein Unternehmen selbst daran beteiligt ist: Konversation finden immer statt. Sie zu entdecken und entsprechend darauf zu reagieren ist zunehmend wichtig geworden. Als Werkzeuge zum Monitoring eignen sich beispielsweise Google Alerts, Google Analytics, die Facebook-Realtime-Suche, die Twitter-Realtime-Suche oder BackType. Darüber hinaus gibt es noch eine ganze Reihe von zum Teil kostenpflichtigen Angeboten, die ein komplettes Web-Monitoring versprechen.

Gerade kleinere Unternehmen werden sich aber nicht an jeder Konversation beteiligen können, so dass es wichtig ist, hier einige Regeln zum Filtern aufzustellen.

8. Multimedia

Multimedia-Inhalte wie Videos, Bilder oder Audio besitzen eine hohe Anziehungskraft und können sich über virales Marketing in einigen Fällen wie ein Lauffeuer verbreiten. Ein eigener YouTube-Channel, ein Flickr-Portfolio oder auch ein eigener Podcast sind geeignete Mittel, die Verbreitung von Multimedia-Inhalten anzuschieben. Allerdings entstehen die Inhalte nicht von allein. Es braucht schon sehr viel Zeit und auch etwas technisches Verständnis. In einigen Fällen bietet es sich aber geradezu an, einen Screencast zu erstellen und damit beispielsweise ein neues Produkt vorzustellen oder dessen Funktionsweise zu erklären.

9. Die Pflege und Besetzung der eigenen Marke

Die Zahl der Social Networks scheint mittlerweile beinahe unendlich geworden zu sein und alle Netzwerke haben Nutzer, die potenzielle Kunden sein könnten, wenn das eigene Unternehmen gefunden wird. Doch wenn man hier nicht schnell genug ist, könnte der eigene Markenname schon von jemand anders besetzt worden sein. Dienste wie beispielsweise namechk zeigen, welche Usernamen bei den wichtigsten Social Networks noch frei und welche schon vergeben sind.

Durch eine flächendeckende Besetzung der eigenen Marke kann man auch einige Probleme mit der Markenkommunikation umgehen, denn nicht selten werden gezielt Marken von Einzelpersonen besetzt, nur um dem Unternehmen zu schaden.

10. Die Kombination von Social Media Tools

Eine erfolgversprechende Strategie kommt nicht ohne die Verknüpfung verschiedener Social Media Tools aus. Verknüpfungen wie Twitter mit Facebook, LinkedIn/Xing mit dem Unternehmens-Blog und die Verwendung von Twitter-Tools im Blog sorgen für einen guten Zugang zu den eigenen Inhalten und deren Verbreitung. Voraussetzung dafür sind natürlich ausreichend gute Inhalte, denn Selbstläufer sind Social Media Initiativen definitiv nicht (Quelle: Falk Hedemann + Ross Kimbarovsky).

Was bringt das Ganze? Twitter, Facebook und all die anderen Websites, die gemeinhin unter Social Media verstanden werden, sind in vielerlei Münder, jedoch was bringt es einem Unternehmen, hier aktiv teilzunehmen? Am Ende des Tages ist für den Unternehmer nur interessant, welchen Return On Investment ihm seine Social Media Aktivitäten gebracht hat.

Während die selbst ernannten Social Media Experten (und von denen gibt es schon gaaaanz viele) ohnedies der Überzeugung sind, dass jeder, sowohl der Bäcker ums Eck als auch das große, multinationale 1000-Personen Unternehmen umfassende Social-Media Aktivitäten durchführen müssen, sind Unternehmer hier weitaus skeptischer (und teilweise wohl zu recht).

Wie immer liegt die Wahrheit in der Mitte. Vor zehn Jahren waren viele Web-Agenturen und die sich ähnlich nannten ebenfalls der Meinung, dass der Bäcker ums Eck eine umfangreiche Webpräsenz haben muss, denn in 3 Jahren wird dieser 50 % seines Geschäftes nur noch online abwickeln und der liebe Herr Bäcker soll doch jetzt bereits ordentlich investieren in eine tolle Website, damit “er” dann voll dabei ist.

Ähnlich ist die Goldgräberstimmung im Bereich Social Media. Für manche Unternehmen haben sich die Social Media Aktivitäten bereits rentiert. Wenn diese wohl durchdacht und mit dementsprechenden Nachdruck von Personen, die dem Unternehmen „verfallen“ sind, umgesetzt werden, so stehen die Chancen gut, dass am Ende des Tages ein positiver ROI aus dem Bereich Social Media entstehen wird.

5 Punkte, die schon im Vorfeld einer Social Media Kampagne unbedingt geklärt werden müssen:

1. Was ist mein Ziel – was sind meine Ziele?
2. Welche Zielgruppe möchte ich ansprechen?
3. Wer im Unternehmen kümmert sich um die Social Media Aktivitäten und wie werden diese koordiniert (Social Media muss auch Chefsache sein!)?
4. Wie werden alle Mitarbeiter des Unternehmens in die Social Media Aktivitäten einbezogen, welche allgemein gültigen Regeln gibt es hier?
5. Überlegen Sie sich bereits heute, wie Sie mit öffentlicher, für jeden im Web lesbarer Kritik, Widerstand, … umgehen werden.

(Quelle: AIM –Academic Internet Marketing, Social Media)

Wenn dieser Kern Ihres Online-Marketings mit Leben erfüllt ist, können Sie Ihren Dialog ausweiten auf soziale Plattformen wie Xing, Facebook, Flickr, YouTube oder eben Twitter. In dieser Kombination kann Twitter die Reichweiten Ihrer Website, Ihres Corporate Blogs, Ihres E-Shops wesentlich erhöhen. Ein derartiger Verbund ist aber strategisch herausfordernd und aufwändig.


Erst mal reinhören

Machen Sie sich in fünf Schritten ein Bild als Zaungast:

1. Alle wichtigen Marken und Begriffe reservieren. Sichern Sie sich beim ersten Besuch auf twitter.com alle relevanten Bezeichnungen, sofern sie noch frei sind. Denn die Adressen sind einmalig, Twitter zeigt deren Verfügbarkeit sofort an. Sie benötigen für jeden Eintrag eine eigene E-Mail-Adresse. Führen Sie gut Buch über Ihre Reservationen.

2. Das Twitter-Testkonto einrichten. Wählen Sie für Ihre Probefahrt eine aussagekräftige, auch später verwendbare Bezeichnung. Am besten ganz persönlich: twitter.com/vornamename.

3. Nur zuhören. Sie können alle Einträge auf der Twitter-Startseite mitlesen. Oder nur die deutschsprachigen auf twitcharts.de, twittercharts.at oder swisstweets.ch. Doch weil die Flut aller Tweets zu groß ist, suchen Sie sich Twitter-Adressen heraus, denen Sie gerne folgen möchten. So werden Sie zum “Follower” und erhalten die ausgewählten Meldungen auf Ihre Twitter-Seite eingespielt.

4. Mitschreiben mit Konzept. Bekommen Sie doch Lust, sich aktiv zu beteiligen? Schon beim Mitlesen werden Sie erfahren: Lustig zu lesen sind nur Tweets, die was bringen. Sie wollen nicht wissen, dass jemand gerade Kaffee trinkt oder Ihnen sein neuestes Produkt andrehen will. Teilen Sie aktuelle und interessante Beobachtungen, relevante Web-Links mit einem informativen Hinweis.

5. Monitoring einrichten. Tauchen Ihre Themen, Ihre Organisation, Ihre Konkurrenz auf im Strom der Kurznachrichten? Lassen Sie sich automatisch benachrichtigen: TweetScan meldet Suchtreffer per Mail oder RSS, search.twitter.com ermöglicht bei Suchresultaten ein RSS-Abo, Monitter zeigt laufend eingehende Meldungen in Themenspalten. Neue Suchdienste werden dazukommen. Sehr praktisch sind die Monitoring-Spalten, die Twitter-Leseprogramme wie Tweetdeck anbieten. Richten Sie dort die wichtigste Suche ein, die auch für Ihre eigenen Tweets am meisten bringt.

Richtig einsteigen? Zeit für ein inhaltliches Konzept

Wer richtig mitmachen will, der muss seine wirklichen Ziele und Inhalte klären. Am besten in einem Twitter-Konzept mit mindestens sechs Punkten:

1. Ziel: Was soll auf diesem Kanal erreicht werden? Als Verstärkung welcher Online- und Offlineaktivitäten? Anzahl Follower im ersten Jahr? Anzahl Links auf Ihre Webseite?

2. Zielgruppe: Wer steht im Vordergrund Ihrer Ansprache? Was interessiert diese Kernzielgruppe, was erwartet sie von Ihnen?

3. Inhalt: Was hat Ihre Organisation zu bieten? Wie sollen Tweets aufgebaut sein? Halten Sie sich an die Grundregel: Maximal 10 Prozent Eigenwerbung, 90 Prozent interessante Links und Inhalte. Anzahl Tweets? Sprache? Zur Sprachwahl: Zwischendurch mal wechseln ist erlaubt, aber grundsätzliche Zweisprachigkeit funktioniert nicht. Richten Sie mehrere Accounts mit Sprachkennung ein: /name_de und /name_en.

4. Umsetzung: Wer schreibt? Ein Team? Mehrere Autorenkonten für die Organisation? Wer liest Antworten und beantwortet sie sofort? Wer sichtet das Monitoring und zieht daraus Konsequenzen für den Inhalt?

5. Promotion: Wie wird Twitter kommuniziert und flankiert? Ist die Twitteradresse auf der E-Mail-Signatur, sind die Tweets auch auf der firmeneigenen Website eingespielt und auch auf Facebook sichtbar?

6. Erfolgsanalyse: In welchen Zeitabständen wird der Einsatz ausgewertet? Mit welchen Statistiken? Wer verantwortet die laufende Optimierung?

Hinter all diesen Schritten steht eine ganze Menge von Detailabklärungen. Der ausführliche Leitfaden “Gern gelesenes Gezwitscher” hilft Ihnen zum Beispiel bei der Wahl der besten Twitter-Startseite, den Einstellungen, den Hilfsprogrammen, der Verwendung von Twitter-Befehlen und den weiteren Eigenheiten dieser schnellen Schnipselkommunikation. (Quelle: Marcel Bernet – www.bernetblog.ch)

Gute Inhalte

“In Deutschland ist Twitter der am meisten von Unternehmen genutzte Social-Media-Kanal“  fasst eco-Geschäftsführer Harald Summa die Ausgangsituation zusammen. In der Studie werden die wichtigsten Kenngrößen ermittelt und verglichen. Am leichtesten messbar ist die Reichweite, da die Zahl der “Follower” (Abonnenten oder Fans) in Twitter direkt angezeigt wird. Hier liegt die Lufthansa mit großem Abstand vorne. Voraussetzung für eine hohe Attraktivität sind jedoch gute Inhalte. Um das zu messen, analysierten die Forscher drei Monate lang den Anteil der Nachrichten, die so interessant waren, dass sie von Twitternutzern an Bekannte weitergeleitet wurden. Die Attraktivität der Nachrichten ist der wirkungsvollste Hebel, um mehr Follower zu erhalten und damit die eigene Reichweite zu erhöhen.

Unternehmen wie Google, aber auch die Messe Frankfurt oder der Daimler News-Kanal beschränken sich auf die Bereitstellung relevanter Nachrichten in Twitter. Im Kern jedoch ist der Dienst ein Dialogmedium: Unternehmen wie der US-Kabelanbieter Comcast geben täglich etwa zwanzig differenzierte Antworten auf Kundenfragen.

Otto, Ebay, Kodak und Vodafone sind in Deutschland die Vorreiter beim Einsatz von Twitter als Medium für den Kundendialog. Fast neunzig Prozent der Inhalte im Twitter-Account von Otto bestehen aus Antworten auf Fragen von Twitternutzern. Dahinter steckt ein Team von drei Personen, die zeitversetzt für die Kunden da sind. “Der direkte Dialog mit dem Kunden, Journalisten und Bloggern ist ein Kernelement des Markenaufbaus über soziale Netze” fasst Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout zusammen.

Ganz anders bei Google, Messe Frankfurt und Daimler. Hier werden – zum Teil automatisiert – Pressemeldungen in Twitter publiziert. Bei Google und Messe Frankfurt sind das nur etwa zwei Meldungen pro Woche. Damit ist die Chance hoch, dass diese Meldungen auch Aufmerksamkeit erhalten. Bei Daimler sind es jedoch täglich vier Meldungen. Auch die Bahn sendet vollautomatisierte Nachrichten. Täglich gibt es etwas fünf Verkehrsmeldungen. Diese werden auch weiterempfohlen. Plus dagegen hat ebenfalls einen recht leblosen Account ohne viel Dialog und mit reinen Produktmeldungen. Hier werden nur zwei Prozent der Meldungen weitergereicht. Hier spielt jedoch ein weiterer Faktor mit hinein: Die Qualität der Follower. Auch diese wurde in der Studie gezielt analysiert. Die reine Reichweite ist wertlos, wenn sich dahinter nicht auch wirkliche Fans des Unternehmens befinden.

Die aktivsten Follower haben Daimler, Kodak, Allianz und Otto. “Die Investition in den Kundendialog zahlt sich aus” schlussfolgert Schwarz. Kodak, Allianz und Otto sind nämlich wiederum die Unternehmen mit dem höchsten Anteil an dialogorientierten Twittermeldungen. In den USA ist Twitter schon weiter. Hundert mal mehr Sichtkontakte erreichen die großen US-Unternehmen im Vergleich zu den deutschen.

Der Index für das Interesse an deutschsprachigen Twitteraccounts errechnet sich aus den weiterempfohlenen Nachrichten sowie der Anteil von Weiterempfehlern im Abonnentenstamm. Weitere Unternehmens-Twitter unter www.deutsche-twitterliste.de (Quelle: www.marketingboerse.de)

Ganz offensichtlich haben diese Großkonzerne noch nicht entdeckt, dass man auf Twitter Informationen über individuelle Lebenssituationen finden könnte, die den jeweiligen Twitterer zu einem interessanten potentiellen Kunden machen. Dazu gibt es zwei mögliche Erklärungen. Erstens: vielleicht kommen große Firmen mit der besonderen Struktur von Social Media einfach (noch?) nicht zurecht?

Oder, zweitens, liegt diese Zurückhaltung vielleicht gar daran, dass Twitter ganz einfach kein effizientes Marketing- und Verkaufsmedium ist? Denn Firmen machen selten Dinge, weil sie etwas so spannend und zukunftsträchtig finden, sondern weil sie sich daraus eine Verbesserung ihrer finanziellen Ergebnisse erhoffen.

Ob eine Direktansprache von Kunden per Twitter möglich ist, muss sich erst noch beweisen. Die bisherigen Erfolgsgeschichten sind da eher noch müde. Zwar hat Dell per Twitter angeblich PCs für 4,5 Millionen Euro verkauft, aber das entspricht gerade mal dem Umsatz aus 10 Minuten der normalen jährlichen Geschäftstätigkeit des Computerriesen. Dafür steht kein Marketingchef eine Minute früher auf.

Natürlich steht Twitter-Marketing noch am Anfang. Stellen wir doch mal eine Modellrechnung auf, vielleicht wirft das mehr Licht in diese eher noch düstere Erkenntnisecke.

Zunächst mal ist Twitter offensichtlich kein komplettes Verkaufssystem. Es kann in seiner heutigen Form potentielle Kunden höchstens — idealer weise maßgeschneidert — auf interessante Produkte hinweisen und sie auf eine Website locken, wo sie eine Verkaufstransaktion abschließen oder (je nach Produktkategorie) sich weitere Informationen holen können.

Twitter kann also das generieren, was im Marketing-Neudeutsch “Lead” genannt wird: Einen Kontakt zu einem konkret interessierten Kunden. Das ist nicht zu verachten, weil z.B. Google fast alle seine ganzen Milliarden Euro mit solcher Leadgewinnung über Suchmaschinenwerbung verdient.

Das gibt uns auch einen Hinweis darauf, was solche Leads wert sind. Mit Googles AdWords-System existiert schon ein ziemlich effizienter Auktionsmarkt für Online-Leads. Wenn wir mal in AdWords die für Herrn Scoble interessanten Produkte eingeben und uns die aktuellen Durchschnittspreise pro Klick geben lassen, ergibt sich folgendes Bild (für USA in Dollar, da die Familie Scoble dort wohnt):

Versicherungen sind also bereit, pro Lead bis zu 13 Dollar zu zahlen, den Herstellern von Babynahrung ist ein Lead aber nur 92 Cent wert.

Die nächste spannende Frage ist, wie hoch die Gesamtkosten pro letztlich akquiriertem Neukunden sind. Dafür muss man sich die Konversionsrate anschauen. Das ist der Prozentsatz solcher Leads, die in einer echten Kundenbeziehung enden.

Konversionsraten sind je nach Thema und Medium sehr unterschiedlich. Für sehr spezialisierte Onlineshops können sie bis zu 50% erreichen, für Spam liegen sie im Promillebereich. Als Faustregel gilt, dass die Konversionsrate in den meisten Branchen im unteren einstelligen Prozentbereich liegt. Für die Zwecke dieser Modellrechnung nehmen wir mal 4% für alle Produkttypen an, was natürlich eine grobe Vereinfachung darstellt, aber auch nicht so weit von der Realität entfernt sein dürfte.

Damit können wir uns die Gesamtkosten je Neukunde ausrechnen (Leadkosten/.04):

Das ist also letztlich das, was ein Anbieter in jedem dieser Produktbereiche für einen Neukunden ausgibt, der per Google zum jeweiligen Anbieter findet. Offensichtlich lohnt sich Verkaufen per Twitter nur, wenn die Kosten dafür konkurrenzfähig mit diesen Werten liegen würden.

Also, was kostet Twitter-Verkauf? Zunächst mal lässt sich das Gewinnen von Kunden per Twitter nur bedingt automatisieren. Zwar gibt es Software, die die automatische Verfolgung von Twitter-Aktivitäten erlaubt und es einer Firma auch ermöglicht, effizient auf Tweets zu antworten. Letztlich muss bei Social-Media-Marketing aber immer ein Mensch die Kommunikation übernehmen, weil potentielle Kunden vermutlich Fragen haben und reagieren werden. Eine Firma, die Twitter-Marketing betreiben will, müsste also eine Gruppe von Leuten anstellen, die — ähnlich wie in einem Call-Center — den Kontakt mit Endkunden aufbaut und weitertreibt.

Der Arbeitsprozess wäre also: Relevante Tweets finden (das macht die Software), geeigneten Antwort-Tweet formulieren und absenden, gegebenenfalls individuell auf Rückfragen antworten.

Gehen wir von folgenden vereinfachenden Annahmen aus: Pro Lead können wir vermutlich von einem Zeitbedarf von durchschnittlich etwa drei Minuten ausgehen. Vermutlich wird die Hälfte der angetwitterten User gar nicht reagieren, wieder andere werden einen ausführlichen Dialog wollen. Aber als Durchschnittswert scheint das plausibel.

Was kostet eine durchschnittliche Arbeitsstunde eines Profi-Twitterers? Aktuelle Erfahrungswerte aus Call Centern sagen, dass man für qualifizierte Call-Center-Agenten mit Arbeitskosten (Lohn plus Sozialkosten) von ca. 19 Dollar pro Stunde rechnen muss. Darunter werden wir auch keine guten Twitterer finden. Hinzu kommen Infrastrukturkosten, Softwarelizenzen, Gemeinkosten und dergleichen mehr. Realistisch landen wir damit bei Vollkosten pro Arbeitsstunde von etwa 25 Dollar. In Europa dürfte der Wert aufgrund höherer Sozialkosten noch etwas höher liegen.

Daraus folgt also, dass wir selbst bei idealer Produktivität mit Kosten von $1.25 pro Twitter-Lead rechnen müssen (=$25/20). Da auch der beste Twitterer nicht pausenlos voll produzieren kann, sondern wohl nur etwa 4/5 der Zeit, steigen die realistischen Kosten je Twitter-Lead auf ca. $ 1,56.

Wie hoch ist die Konversionsrate, die sich per Twitter erzielen lässt? Gefühlsmäßig könnte die höher liegen als bei Online-Werbung, weil die Kunden ja schließlich persönlich angesprochen werden. Lassen wir sie für unser Szenario zu Vergleichbarkeitszwecken aber bei 4%. Es ergibt sich folgendes Bild:

Jeder über Twitter gewonnene Neukunde würde demnach 39 Dollar kosten. Wenn wir das mit den obigen Werten vergleichen, erkennen wir sehr schnell, dass es für Nestlé, Canon oder Maxi-Cosi keinen Sinn ergeben würde, den guten Herrn Scoble per Twitter zu kontaktieren. Sie würden dafür mehr Geld ausgeben als für den simplen und bekannten Kommunikationskanal Google-Adwords-Werbung. Total anders sieht es aber für Versicherungen oder Autokonzerne aus, die könnten damit sogar richtig Geld sparen.

Das Ergebnis: Ob sich Verkaufen per Twitter lohnt, hängt stark von der Branche ab.

Nun haben wir in dieser Modellrechnung natürlich ein paar ziemlich wilde Annahmen getroffen. Je nachdem, wie man an den Stellschrauben für Zeitaufwand, Kosten und Konversionsraten dreht, kann Twitter-Verkauf sehr effizient oder hoffnungslos überteuert erscheinen.

Außerdem ist nicht klar, ob die potentiellen Kunden wirklich sehr positiv reagieren, wenn sie plötzlich aufgrund ihrer Tweets von Firmen zugespamt werden. Hier müssen erst noch Erfahrungswerte gesammelt werden.

Aber immerhin ist die Schlussfolgerung aus unseren Modellüberlegungen: Twitter könnte durchaus ein wirtschaftliches Medium für die direkte Gewinnung neuer Kunden sein. (Quelle: Andreas Göldi in www.netzwertig.com)

Das Unternehmen wies darauf hin, dass sie nun eine Gesamtsumme von 4,55 Millionen Euro Umsatzerlöse direkt durch ihre Twitter-Präsenz @ DellOutlet erzielt haben. Dort besitzen sie derzeit fast 1,5 Millionen Anhänger (Follower), die insgesamt 3 Millionen “Verbindungen” in alle sozialen Netze generiert haben.

Obwohl das nur einen winzigen Prozentsatz des Gesamtumsatzes des Unternehmens bedeutet, (Dell hatte mehr als 42 Milliarden Euro Einnahmen im vergangenen Jahr), stellt es doch ein deutliches Wachstum bei dem Umsatz über Social Media dar. Dell hat seinen Umsatz via Twitter tatsächlich verdreifacht, wie sich durch einen Vergleich zu früheren Erfolgsberichten unschwer feststellen lässt.

Damit ist er der Mann, der den Boden für eine gute Kundenbeziehung bereitet. “Wir versuchen alle Kanäle zu bespielen und überlassen es den Kunden, welchen er nutzen möchte”, sagt Kerklau. So versucht Globetrotter potenzielle Käufer mit Online-Videos zu beraten – und Kunden mit Reisereportagen an sich zu binden. Zu diesem Zweck hat eine Agentur ein aufwändiges Web-Fernseh-Portal für die Hamburger entwickelt. Über neun Kanäle können Kunden mehr als 100 Filme rund um Abenteuer und Ausrüstung anschauen.

Das Film-Portal ist für Globetrotter nur ein Kanal unter vielen: Kundenbindung betreibt das Unternehmen auch auf Social-Media-Seiten wie Facebook, in Blogs und Foren. Damit zeigt der Mittelständler, dass Social Media CRM nicht länger eine Domäne großer Konzerne ist, die sich schon länger neue Medien und Kommunikationskanäle für ihr Kundenmanagement zunutze machen.

“Dem Thema Social Media kann sich aus unserer Sicht kein Unternehmen mehr entziehen“, sagt Daniela Graf, beim IT-Verband Bitkom für die Themen Marketing und Vertrieb verantwortlich. “Allerdings beteiligt sich nicht jedes Unternehmen aktiv daran.” Gerade kleine Unternehmen hätten Nachholbedarf.

Die Kommunikation mit Kunden über das Internet und mit mobilen Technologien zu vernachlässigen, ist eine verschenkte Chance. Niemand weiß das besser als Christine Strasse. Sie ist die Geschäftsführerin der vor zehn Jahren gegründeten Internet-Projektbörse Projektwerk, die kleine und mittelständische Unternehmen der IT- und Beratungsbranche nutzen.

Monatlich werden hier rund 1 000 neue Projekte veröffentlicht, die die 48 000 registrierten Nutzer durchforsten können, um sich dann darauf zu bewerben. “Vor einem Jahr haben wir eine Social-Media-Strategie gestartet, um Neukunden zu gewinnen und die Kommunikation mit unseren Usern zu fördern”, berichtet Strasse. Seither finden sich Informationen über Projekte unter anderem im Kurznachrichtendienst Twitter und auf dem Marktplatz des sozialen Netzwerks Facebook. Außerdem betreibt die Firma ein Blog.

“All das sind effiziente CRM-Werkzeuge, um die Kundenbindung zu erhöhen und ein direktes Feedback zu bekommen”, sagt Strasse. Es gibt aber eine Kehrseite : “Solche Projekte sind teuer”, sagt Strasse. Denn Mitarbeiter müssen sich intensiv um die Kommunikation kümmern, sonst verkümmert sie oder entwickelt schlimmstenfalls eine nicht gewollte Eigendynamik.

“Wir empfehlen, zumindest zu beobachten, was die Social-Media-Gemeinde über die eigene Organisation schreibt, um so im Notfall eingreifen zu können”, sagt Bitkom-Expertin Graf. Wolle man Social Media richtig betreiben, werde der zeitliche Aufwand häufig unterschätzt: “Ab und an eine Nachricht bei Twitter oder einen Blog-Eintrag zu verfassen, ist in der Regel nicht ausreichend.” Um wirklich wahrgenommen zu werden, müssten alle relevanten Quellen regelmäßig gelesen und gefüttert werden – vor allem dürfe der Dialog zum Kunden nicht einseitig sein, etwa, indem man ihn mit Werbebotschaften zupflastert.

Gerade wer mit dem Kurzbotschaften-Dienst Twitter liebäugelt, sollte vorsichtig sein, da dessen Nutzer empfindlich auf Werbung reagieren. Außerdem können die Botschaften nur 140 Zeichen lang sein. Doch gerade darin liegt auch der Charme. Das hat die Passauer Firma My Muesli früh erkannt – und twittert mit mitteilsamen Müsli-Essern darüber, was ihnen am Angebot des Internet-Händlers gefällt und was neu in das Sortiment aufgenommen werden sollte. (Quelle: www.wiwo.de)

Deutsche Unternehmen tun sich im Umgang mit Social Media weitestgehend noch ziemlich schwer. Einer jüngeren Studie von Social-Media-Monitor zu Folge, will rund die Hälfte der befragten Führungskräfte auf die Nutzung von Social Media auch in Zukunft verzichten.

Aus meiner Sicht ein fataler Irrtum, der aber typisch ist für die Ignoranz und Bequemlichkeit vieler „traditioneller“ Marketing- und Management-Führungskräfte in Deutschland. Es ist zu befürchten, dass sich diese Leute leider nie wirklich objektiv und unvoreingenommen mit den Potenzialen und Grenzen der Social Media auseinander gesetzt haben. Die hören nur „YouTube“ oder „Facebook“ und runter saust im Kopf die Jalousie.

Das ist aber auch ein Generationenproblem. Und ganz ehrlich gesprochen: Auch ich selbst als Mitglied der Generation 60+ habe lange gebraucht, bis ich mit Unterstützung jüngerer die gigantischen Potenziale von Social Media für effektive Geschäftserfolge begriffen hatte.

Meine wichtigste Erkenntnis: Social Media Marketing bedeutet ein komplettes NEUES Marketing. Also nicht einfach nur das weitere Werkzeug „Social Media“ zur Marketing-Handwerkerkiste hinzufügen. Nein, mitnichten!

Alle bisher genutzten Werkzeuge müssen auf den ROMI-Prüfstand der Kosteneffizienz. Der Return On Marketing Investment ist die Entscheidungsmessziffer. Die ehrlichen, gesamten Kosten zur Schaffung eines qualifizierten Leads oder Prospects sind so eine Vergleichsgröße. Da sehen nach meinen persönlichen Erfahrungen viele „traditionelle“ Marketingwerkzeuge ziemlich alt aus.

Es gibt zwar auch signifikante Unterschiede zwischen einzelnen Branchen, aber nur ganz wenige Ausnahmen bestätigen die folgende Praxisregel: Rundfunk- und Fernsehwerbung, Großflächenplakatierung, Hochglanzdruck-Broschüren, Bannerwerbung und aufwändige Messebeteiligungen gehören in die Tonne.

Vor allem junge Internet-Nutzer verbringen immer mehr Zeit in Web-Communities und mit dem Konsum von User-Generated Content. Dieser Begriff umfasst Angebote wie beispielsweise Twitter, Blogs, Facebook und Youtube. Hier können Benutzer selbst schnell, einfach und ohne technische Vorkenntnisse Inhalte erstellen und veröffentlichen – Web 2.0 als Mitmach-Internet sozusagen. Rund zwei Drittel der deutschen Jugendlichen verbringen bereits jetzt mehr Zeit auf Facebook, Flickr und Co. als auf ‘klassischen’ Websites.

Online-Marketing, das die erstarkenden Social Media nicht mit einbezieht, geht demzufolge größtenteils an dieser wichtigen, zukunftsträchtigen Zielgruppe vorbei. Darüber hinaus verpassen Unternehmen, die nicht auf diesen anhaltenden Trend reagieren, eine neue Möglichkeit potentielle Kunden spezifisch und direkt anzusprechen, ja sogar in einen  echten Dialog zu treten.

Denn erfolgreiches Social Media Marketing ergänzt herkömmliches Online-Marketing nicht einfach nur um einen neuen Kommunikationskanal. Dadurch, dass Informationsaustausch nicht mehr nur in eine Richtung möglich ist, ergeben sich auch Chancen, mehr über die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden zu erfahren. Die interaktiven Angebote eröffnen außerdem Wege, die Bindung an Marken und Produkte zu erhöhen.

Mehr zu diesem spannenden Themenkomplex können Sie hier in Kürze in einem in Vorbereitung befindlichen umfassenderen Beitrag lesen.

Doch schon jetzt können Sie sich bei Interesse weiter einlesen. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) hat dazu einen eigenen Leitfaden zum Social Media Marketing erarbeitet, den Sie hier runterladen können.

Die meisten Großunternehmen sind schon länger dabei, die KMU-Unternehmen waren da meist zögerlicher, aber so langsam kommt auch dort Schwung rein in das Thema.

Ein Weblog – das Wort setzt sich zusammen aus Web und Log (Tagebuch) – ist in Reinkultur eine Art Kolumne im Netz, die wie ein Tagebuch geschrieben wird. Der oder die Autoren verfassen Texte zu bestimmten Themen, zu denen die Leser Kommentare schreiben dürfen. Aber gerade durch moderne Softwarelösungen wie WordPress verschwimmt die Grenze zwischen Weblog und klassischer Website mit statischen Seiten immer mehr.

Die Blogs enthalten meist Links zum Thema auf andere Blogs – so verbreiten sich im Netz Neuigkeiten in Windeseile.

Wie viele Blogs es weltweit inzwischen gibt, weiß keiner so genau. Die Schätzungen schwanken zwischen 10 und 35 Millionen. Einig sind sich alle nur darin, dass die Entwicklung der Blogs erst in den Anfängen steckt. Manche sprechen sogar schon (voreilig?) von einer “Revolution der Medienkultur”.

Firmeneigene Weblogs helfen, das Unternehmensimage zu steuern

Offenheit, Ehrlichkeit und schnelle Kommunikation mit Kunden und Interessenten wird für die Unternehmensstrategie immer wichtiger. Und Weblogs sind dafür das ideale Medium. Immer mehr Unternehmen beginnen deshalb inzwischen auch in Deutschland damit, Weblogs gezielt als Kommunikationsmedium einzusetzen – so genannte “Corporate Blogs“.

Der Vorteil: Werbetreibende können mit sehr geringem Aufwand ein Millionenpublikum ansprechen und erreichen. Es ist ein neues Instrument der Kundenbindung und es kann helfen, das Image aufzupolieren. Auch beim Aufbau einer neuen Marke können Weblogs nützlich sein – wo sonst gibt es schließlich die Möglichkeit, so direkt mit kritischen Kunden in Dialog zu treten.

Tipps für den eigenen Weblog

-  Thema finden. Ein Weblog macht nur Sinn, wenn etwas darin steht, was für die Öffentlichkeit interessant ist. Fragen Sie immer: Was bringt diese Information dem Leser?

- Keine Werbung! Wer nur berichten möchte, wie toll seine Produkte sind, wird mit einem Blog keinen Erfolg haben und bissige Kommentare ernten. Die Kunden von heute spüren sehr schnell, ob jemand eine Marke kommunizieren oder nur verkaufen möchte.

- Offen und glaubwürdig sein. Weblogs sind erfolgreich, wenn es gelingt, eine Partnerschaft zum Kunden aufzubauen. Dafür müssen die Einträge authentisch sein, das heißt, Sie müssen offen und ehrlich mit den Themen umgehen und vor allem auch mal einen Fehler eingestehen. Das gilt natürlich insbesondere dann, wenn es vom Leser auch mal ein negatives Feedback oder Diskussionen gibt.

- Aktuell sein. Ein Blog ist nur dann interessant, wenn es aktuell ist. Das heißt, es muss möglichst alle paar Tage etwas darauf passieren.

- Impressum. Ihr Blog muss ein komplettes Impressum enthalten. Eine E-Mail-Adresse oder ein Hinweis auf Ihre Website genügt nicht.

- Marktbeobachtung durch “Blog-Spionage”

Unternehmen können und sollten Weblogs aber auch für andere Zwecke nutzen. Wer regelmäßig die Blogs nach Beiträgen über sein Unternehmen, über seine Produkte oder über seine Konkurrenz durchsucht, erfährt viel darüber, was am Markt los ist und was die Kunden wollen oder nicht wollen. Auf Blogs spezialisierte Suchmaschinen helfen dabei.

Das gilt natürlich insbesondere für Hersteller von Endverbraucher-Artikeln. So lassen sich Jugendliche über Fernsehserien und die neuen Handys aus oder Technikfreaks kritisieren die neuen Laptops.

Wer auf diese Kritik nicht oder zu langsam reagiert, riskiert einen schweren Imageschaden. Falschen Behauptungen sollte das betroffene Unternehmen auf dem entsprechenden Weblog deshalb schnell und möglichst sachlich entgegentreten.

Auch zu Kritik sollte man Stellung nehmen. Die Stellungnahme sollte mit Namen unterschrieben sein und eine E-Mail-Adresse enthalten, damit sich Interessierte direkt mit dem Unternehmen in Verbindung setzen können.