1. Wer hat Sie schon empfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?
2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen Belohnung?
3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen?
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder
   geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenen Aufträgen? Und bei nicht empfohlenen?
7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Kundendatenbank als solche markiert?
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?
10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?
12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?
13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten?
15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?

Quelle: Anne M. Schüller Zukunftstrend Empfehlungsmarketing. Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten. 130 Seiten. Business Village Verlag, auch als eBook erhältlich.

Neukundengewinnung steht bei vielen Unternehmen derzeit wieder im Vordergrund. Doch wie kommt man am besten an neue Kunden ran? Das Zauberwort heißt „Empfehlungsmarketing“. Hierzu folgende  zehn Praktikertipps:

1. Empfehlungsfrage an die Bestandskunden stellen
Fragen Sie Kunden, ob sie andere Unternehmen kennen, die sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren. Zögern Sie nicht, die Frage zu stellen und nehmen Sie ein NEIN als Antwort nicht persönlich. Kein Kunde wird es Ihnen nachtragen, wenn Sie nach einer Empfehlung fragen. Nehmen Sie die Frage als Bestandteil Ihrer Kundenakquise mit auf. Wenn Sie nicht nach einer Empfehlung fragen, werden Sie auch keine erhalten.

2. Formulierung
Wie tasten Sie sich im Verkaufsgespräch an eine Empfehlung des Kunden heran? Das Gespräch könnte wie folgt verlaufen:

Kunde: Die Mailingkampagne hat den erwünschten Erfolg gebracht.
Außendienst: Danke, unser Ziel ist es, Kunden erfolgreich zu machen. Kennen Sie jemanden, der auch eine Mailingaktion durchführen möchte.
Kunde: Mit meinem Partner hatte ich vor kurzem darüber gesprochen. Er überlegt, ob er auch eine Werbeaktion realisiert.
Außendienst: Ich setze mich gerne mit ihm in Verbindung, um unsere Unterstützung anzubieten. Können Sie mir seine Kontaktdaten nennen?

Beachten Sie: Jeder Verkäufer ist eine eigene Persönlichkeit und es gilt eine für ihn passende Formulierung zu finden. Auch soll sich der Verkäufer mit dem Gespräch selbst identifizieren und authentisch bleiben.

3. Hartnäckigkeit
Wenn Ihrem Gegenüber gerade niemand einfällt und er antwortet „da fällt mir momentan niemand ein“ oder „ich muß noch überlegen“, können Sie beim nächsten Treffen nochmals höflich nachfragen.

4. Fragezeitpunkt
Einen idealen Zeitpunkt gibt es für die Empfehlungsfrage nicht. Am häufigsten wird die Empfehlungsfrage am Ende eines Verkaufsgesprächs gestellt. Sie kann aber auch im Laufe des normalen Verkaufsgesprächs fallen. Verlassen Sie sich hier am besten auf Ihr Gefühl.

5. Empfehlung qualifizieren
Fragen Sie nicht nur nach dem Namen und nach den Kontaktdaten. Fragen Sie auch, warum gerade er oder sie empfohlen wird.

6. Kontaktaufnahme
Nehmen Sie innerhalb von drei bis fünf Tagen Kontakt mit der Empfehlung auf und vereinbaren Sie einen Termin. Berufen Sie sich gleich zu Beginn des Telefonats auf den Empfehlungsgeber. Dadurch können Sie mit Vorschusslorbeeren punkten. Sprechen Sie aber bitte nicht das Wort „Empfehlung“ aus.

7. Empfehlungsgeber Feedback geben
Geben Sie Ihrem Kunden auch umgehend Feedback über das Telefongespräch.

8. Zweites Feedback
Geben Sie nach dem Termin dem Empfehlungsgeber ein zweites Feedback, um weitere Empfehlungen auszulösen.

9. Bedanken Sie sich
Ihr Kunde hat Ihnen etwas Gutes getan und Ihnen die Tür zu einem Neukunden geöffnet. Er hat ein Dankeschön verdient. Bedanken Sie sich deshalb mit einer kleinen Aufmerksamkeit, etwas Persönlichem. Überlegen Sie, was Ihrem Kunden gefallen könnte.

10. Hintergrund
„Aktives Empfehlungsmarketing“ ist im Gegensatz zum „Passiven Empfehlungsmarketing“ eher beim Vertrieb anzusiedeln als beim Marketing. Die Effizienz von Empfehlungsmarketing basiert auf der Tatsache, dass Menschen bekannten Personen gegenüber mehr Vertrauen empfinden als unbekannten. (Quelle: www.marketingboerse.de)

Kein Zufall

Empfehlungen sind kein Zufall. Dass Mund-zu-Mund-Werbung nicht nur gut fürs Image, sondern insbesondere auch gut für die Erträge ist, ist eine Binsenweisheit. Doch in Marketing und Vertrieb wird dieses Phänomen völlig unterschätzt. Viele Unternehmer halten Empfehlungen offensichtlich für einen Glücksfall.

Denn höchst selten weiß jemand genau, wer seine Empfehler sind, wie viel Geschäft er durch diese bekommt und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Und fast niemand weiß, dass er es nicht weiß!

Das Empfehlungsmarketing, einst nur die Frage nach ein paar Adressen, hat sich mächtig weiterentwickelt. Pfiffige, bisher noch wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet eröffnen heute völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda.

Empfehler sind die besten Verkäufer

Soviel schon vorweg: Empfehlungsmarketing ist das Mittel der Wahl in konsumschwachen Zeiten mit tosenden Preiskämpfen, nachlassender Werbewirkung und hoher Vergleichbarkeit. Im Zuge eines systematisch aufgebauten Empfehlungsgeschäfts können Sie sich endlich von kurzfristigen Hauruck-Aktionen und rigiden Sparprogrammen verabschieden.

Die unterschiedlichen Formen der Mundpropaganda können Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Dabei gilt es, seine Kunden und Kontakte derart zu begeistern, dass sie den unwiderstehlichen Drang verspüren, andere von Ihren Leistungen zu überzeugen. Die alles entscheidende Frage lautet:

Wie mache ich meine Kunden (und Kontakte) zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?

Menschen hören eher auf Freunde als auf Werbung

Idealerweise steht eine Empfehlung am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgesprächs. Sie ist die Krönung eines guten Kundenkontakts, der Ritterschlag für Ihre verkäuferischen Bemühungen und das ultimative Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstrengungen.

Wer die Spielregeln des Empfehlungsmarketing beherrscht, kann in eine nachhaltig profitable Unternehmenszukunft schauen. Denn er wird Kunden und sogar Menschen, die – aus welchen Gründen auch immer – gar nicht bei ihm kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern seiner Sache, zu Botschaftern seines Unternehmens, zu Advokaten seiner Produkte und Services, kurz: zu aktiven positiven Empfehlern machen. Ein aktiver positiver Empfehler ist, wer mit hehrem missionarischen Eifer oft und liebend gerne Gutes über Sie erzählt -weil Sie ihm wirklich gute Gründe dafür liefern.

Kopf und Herz erobern

Eine Empfehlung ist immer Ausdruck einer guten Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer. Nur, wer von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Sie müssen also vertrauenswürdig und sympathisch wirken. Sie müssen Kopf und Herz Ihrer Fürsprecher erobert haben, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang.

Doch Achtung! Wenn ein Kunde mit Ihnen nur zufrieden ist: Das reicht nicht.
Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer gerade mal zufrieden ist, wird für Sie nie und nimmer empfehlend aktiv. Nur, wer durch und durch begeistert ist, wird Sie in den höchsten Tönen loben.

Denn wenn Menschen emotional berührt werden, suchen sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. Mit großem Engagement und maximaler Überzeugungskraft werden sie Andere dazu ermuntern, nur noch bei Ihnen zu kaufen. Für seine Freunde will man nur das Beste.

Fazit

Aktive positive Empfehlungen sind das Wertvollste, das ein Unternehmen von seinen Kunden bekommen kann, wertvoller noch, als sein Geld. Wer rein auf das Portemonnaie des Kunden schielt, zielt meist auf den Einmal-Kaufakt. Empfehlungsmarketing dagegen zielt auf sein anhaltend emotionales Engagement.

Dies spült nicht nur einmal, sondern immer wieder Geld in die Kassen: Und zwar nicht nur das Geld der Kunden, die gerne immer wieder kaufen, sondern auch das Geld von Leuten aus seinem Umfeld.

Das Marketing und die komplette Vertriebsmannschaft müssen lernen, gezielt ihre Kunden als positive Kommunikatoren so mit einzubinden, dass diese begeistert Empfehlungen aussprechen. Die strategische Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die intelligenteste, preisgünstigste und Erfolg versprechendste Umsatzbeschleunigungsstrategie aller Zeiten.

Und: Neu-Kunden werden auf diesem Weg gleich mit geliefert – und zwar kostenlos.

Literatur

• Oben stehender Text ist mehrheitlich entnommen aus: Anne M. Schüller: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing. Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten. 130 Seiten. Business Village Verlag, auch als eBook erhältlich.
• FINK, Klaus-J.: Empfehlungsmarketing. Königsweg der Neukundengewinnung. Der bewährte Ratgeber für erfolgreiche Empfehlungsgespräche – 3. Auflage. Eine qualifizierte Empfehlung ist die effektivste Form der Neukundengewinnung. Gabler Verlag 2005. 148 S
• Edwin A Biedermann: Empfehlungsmarketing – Konsumenten-Netzwerke, der Vertriebsweg für Expansion (Taschenbuch 2009)
• Kerstin Friedrich: Empfehlungsmarketing: Neukunden gewinnen zum Nulltarif. 3. Auflage Gabal Verlag 2004